S’ADAPTER AUX CATASTROPHES : LEÇONS TIRÉES DE L’HOSPITALITÉ EN MATIÈRE DE PRÉPARATION AUX SITUATIONS D’URGENCE

On estime que les dommages causés par le récent ouragan Ian coûteront plus de 67 milliards de dollars ^[1] à réparer, affectant les résidences, les entreprises et les communautés locales pour les années à venir. Et, bien sûr, les pertes de vie sont incommensurables. C’est pour cette raison que la préparation aux situations d’urgence est essentielle.

 

Les catastrophes naturelles comprennent les inondations, les tornades, les tremblements de terre, les sécheresses, les vents extrêmes, la grêle, les avalanches et les glissements de terrain.  Les catastrophes d’origine humaine peuvent aller des incendies, des déversements de produits chimiques et des fuites de gaz aux maladies, aux émeutes et même aux attaques terroristes.  Et n’importe lequel d’entre eux peut perturber votre organisation rapidement et de manière significative si vous n’êtes pas prêt à réagir immédiatement.

 

Pourquoi un plan de préparation  aux situations d’urgence est-il si important ?

 

Vit. Heure. Argent. Réputation.

 

Tout peut être perdu en cas de catastrophe. Mais l’ampleur de l’impact de l’urgence sur votre entreprise, vos employés et vos clients se résume à deux facteurs clés; l’ampleur et l’ampleur de la situation d’urgence, et votre degré de préparation, vous et votre organisation, à y faire face. Le gouvernement des États-Unis a créé Ready.gov pour souligner l’importance de la planification de la gestion des catastrophes et d’être prêt à agir avant, pendant et après une situation d’urgence.

 

La plupart des entreprises dans les zones durement touchées, et souvent, par un certain type d’urgence, sont généralement préparées à cela d’une manière ou d’une autre. Cependant, en raison d’une perspective « cela ne nous arrivera jamais », de nombreuses entreprises restent malheureusement sous-préparées. C’est pourquoi une préparation excessive est essentielle lorsqu’il s’agit de préparer efficacement votre organisation à une urgence, et ce n’est qu’un des nombreux conseils que nous avons pris de l’industrie hôtelière.

 

Alors, pourquoi se tourner vers l’industrie hôtelière spécifiquement pour obtenir des conseils?

Tout type de situation d’urgence présentera de nombreux défis pour les résidences et les entreprises. Mais si vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie, de la santé ou dans un autre secteur où la demande augmente en cas d’urgence, les défis et les enjeux peuvent rapidement s’intensifier lorsque la sécurité, la santé et le bien-être de vos clients deviennent votre responsabilité.  Alors que de nombreuses organisations peuvent fermer les écoutilles et surmonter la tempête imminente - peut-être même fonctionner à distance - pendant quelques jours, toutes les organisations n’ont pas cette option.  Et lorsque vos clients sont des invités, les enjeux sont encore plus élevés.

 

Pour cette raison, nous nous sommes tournés vers l’équipe de sécurité de Saybrook Point Resort & Marina, un centre de villégiature de premier plan à Old Saybrook, dans le Connecticut, pour obtenir leurs conseils sur la préparation aux situations d’urgence. Cette propriété dispose de toutes les commodités d’un complexe de luxe haut de gamme - y compris un restaurant, un bar, un spa, une piscine et une salle de bal - ainsi qu’une marina située à l’embouchure de la rivière Connecticut.

 

Chaque équipement est vulnérable aux urgences et aux catastrophes naturelles à sa manière, de sorte que le personnel de Saybrook Point Resort & Marina est dans une position unique qui les oblige à être en mesure de gérer presque tout ce qui leur est lancé. Traiter avec toutes ces zones distinctes mais tout aussi importantes de la station, ainsi que la sûreté et la sécurité de centaines de clients qui passent la nuit, présente tout un défi. Et que vous soyez dans l’industrie hôtelière ou non, la plupart des B2C ou des organisations de services peuvent bénéficier de leur expérience et de leurs connaissances en matière de préparation aux situations d’urgence.

 

Comment un centre de villégiature et une marina de premier plan gardent une longueur d’avance.

 

 

Tout commence par une préparation et une planification exceptionnelles et, bien sûr, par l’apprentissage des incidents précédents et l’application de ces connaissances aux futures stratégies d’atténuation. Nous avons discuté avec Stephen Tagliatela, associé directeur, Chris Loader, chef de l’équipe de sécurité, et Nick D’Acri, chef de l’ingénierie, au sujet de la tâche souvent délicate, mais essentielle, d’être prêt à tout en cas d’urgence et des stratégies pour maintenir la sécurité et le bien-être du personnel et des invités. Voici les principaux points à retenir :

 

1. Établir et maintenir de solides relations avec les municipalités locales

 

Ce n’est pas seulement ce que vous savez, c’est qui vous connaissez - et la préparation aux situations d’urgence ne fait pas exception.  Apprenez à connaître votre service de police local, votre service d’incendie, votre service médical, vos travaux publics et d’autres municipalités locales et maintenez votre engagement et vos relations avec eux. Les relations de préparation aux situations d’urgence sont un partenariat et une voie à double sens.  Votre organisation peut avoir besoin de leur aide, et ils peuvent avoir besoin de votre organisation - avant, pendant et après une urgence.  Lorsque vous avez besoin de leur aide (ou qu’ils ont besoin de la vôtre), vous voulez être sûr de savoir (personnellement) qui vous appelez et d’être sûr qu’ils répondront lorsque votre entreprise en aura le plus besoin. Et dans le cas de Chris Loader, cela va même un peu plus loin.

En plus d’être à la tête du comité de sécurité de Saybrook Point Resort & Marina, Chris Loader fait également partie du service d’incendie local et des services médicaux d’urgence, avec quelques autres membres du personnel. Cette connexion continue d’être un véritable atout tant pour l’hôtel que pour les services d’urgence locaux.

La même stratégie de partenariat s’applique également à vos vendeurs et fournisseurs locaux et nationaux. Si vous entretenez une relation solide avec eux, vous pouvez sécuriser votre position prioritaire lorsqu’il s’agit d’attribuer vos commandes aux fournitures et équipements essentiels à l’entreprise. « Lorsqu’il y a un avertissement avancé de la tempête, je réserve un paquet de contreplaqué », a déclaré Loader. « Parce que quand vient le temps d’aller acheter ce genre de choses, ce n’est jamais disponible. » Pour être préparé à une urgence, il peut être nécessaire d’être priorisé par vos fournisseurs.

Enfin, n’oubliez pas de conserver toutes vos informations de contact et numéros de téléphone importants dans un endroit où vous et votre équipe pouvez facilement les trouver (en plus de les avoir dans votre téléphone). Vous n’êtes peut-être pas sur place ou disponible, et il est important que tous les membres de votre personnel soient capables d’être des acteurs efficaces en cas d’urgence.  Assurez-vous de maintenir des relations étroites avec vos partenaires clés et de tenir votre liste de personnes-ressources en matière de préparation aux situations d’urgence à jour et facilement accessible.
 

2. Avec la préparation aux catastrophes, la redondance est une bonne chose.

 

De nos jours, la plupart des affaires fonctionnent maigrement. Les entrepôts ne sont pas remplis d’inventaire comme ils l’étaient par le passé, ce qui a contribué aux problèmes de chaîne d’approvisionnement pendant et après la pandémie. Mais lorsqu’il s’agit de préparation aux situations d’urgence, vous devez disposer d’un « stock de sécurité » pour les éléments critiques de vos opérations commerciales.

« Il y a beaucoup de doublons », a déclaré Tagliatela lorsqu’on lui a demandé comment son complexe se comportait si bien pendant les catastrophes. « Ce n’est pas seulement une chaudière, c’est quatre chaudières. Nous n’avons pas besoin de quatre chaudières pour faire fonctionner le bâtiment. » Il en va de même pour de nombreuses autres zones de la station. « Dans le système de blanchisserie, il n’y a pas qu’une laveuse, il y en a trois ou quatre », poursuit Tagliatela.

Au Saybrook Point Resort & Marina, l’importance des redondances s’applique même à leurs capacités d’alimentation de secours.  En plus d’avoir un grand réservoir de carburant sur place pour alimenter leur génératrice d’urgence de 500 kilowatts, « nous avons un réservoir de carburant supplémentaire conçu pour ravitailler les bateaux », a déclaré D’Acri. « Mais si nous en avions besoin, nous pourrions probablement puiser dans cette réserve, si nous ne pouvions pas obtenir la livraison. »

 

3. La communication avec les employés et les clients est essentielle.

 

Nous connaissons tous les problèmes qui peuvent survenir lors d’une urgence lorsque la communication est interrompue. « Avec nos employés, nous avons la possibilité de leur envoyer des textos », a déclaré Tagliatela, mais lorsqu’il s’agit de clients, cela devient davantage une situation au cas par cas.  Selon la gravité d’une tempête, par exemple, « l’une des politiques que nous pourrions avoir est que si vous restez ici, nous ne voulons pas que vous vous déplaciez dans votre voiture ou que vous couriez partout, parce que les arbres tombent », a poursuivi Tagliatela. « Et regarder les sites dans des vents de 90 milles à l’heure n’est pas vraiment idéal. »  Bien que les clients soient libres de faire leurs propres choix, tous les efforts doivent être faits pour s’assurer que vos employés et vos clients sont pleinement conscients des risques et des recommandations lors d’une tempête majeure ou d’une catastrophe naturelle.

 

4. Gardez une longueur d’avance sur la météo

Il ne suffit pas de vérifier l’application météo sur votre téléphone et les prévisions sur la station de nouvelles locale. Une bonne préparation en matière de sécurité signifie que vous devez savoir le plus longtemps possible à l’avance ce qui s’en vient et à quoi vous serez confronté. « Nous avons beaucoup d’informations météorologiques qui arrivent ici », a déclaré Tagliatela. « Nous ne sommes pas intéressés par les centimètres de pluie ; Nous nous intéressons à l’onde de marée et à la direction du vent. Il y a une énorme différence dans la direction du vent, parce que nous sommes exposés au sud-est et au nord-est. » En un mot, familiarisez-vous avec les risques et les expositions uniques de votre installation.

 

5. Soyez adaptable. Très adaptable.

En cas d’urgence, ce n’est pas le moment de commencer à parler des titres d’emploi ou des rôles et responsabilités traditionnels. Bien sûr, vous travaillez peut-être dans la cuisine ou pourriez être le propriétaire de la propriété; Mais lorsqu’une catastrophe survient, tout est sur le pont pratique pour faire tout et n’importe quoi pour assurer la sécurité des invités, du personnel et des biens. Chaque employé de votre organisation comprend intrinsèquement qu’en temps de crise, nous devons faire ce que nous pouvons quand nous le pouvons. Distribuer de l’eau et de la nourriture, installer des sacs de sable, monter des fenêtres ou simplement vérifier vos collègues ou vos clients peuvent tous faire partie du travail lorsqu’une urgence se présente à votre organisation.

 

6. Soyez prêt à (rester) ouvert aux affaires

Si vous avez tout fait correctement et que vous êtes plus que prêt pour une catastrophe imminente, il est très possible que les membres de la communauté locale se tournent vers votre entreprise pour obtenir du soutien. Dans le cas de Saybrook Point Resort & Marina, ils sont réputés dans la région pour être une destination sûre et sécurisée en cas d’urgence météorologique défavorable - une station portuaire sûre, en quelque sorte.

« Nous avons une génératrice de 500 kilowatts qui se trouve dans la cour avant et qui est équipée d’un interrupteur de qualité hospitalière », a déclaré D’Acri. « C’est presque instantané que nous reprenons le pouvoir... Et donc beaucoup de gens dans la région considèrent cela comme un lieu de refuge. »

Un engagement organisationnel envers la préparation aux situations d’urgence crée des relations authentiques avec les fournisseurs et des liens communautaires qui génèrent un bouche-à-oreille positif pour votre organisation.

 

En plus d’établir des politiques, des procédures et des stratégies de communication d’urgence, vous devriez également envisager de faire le plein de ressources essentielles nécessaires pour assurer la sécurité de votre personnel et les opérations opérationnelles. Il ne s’agit en aucun cas d’une liste complète de kits de survie en cas de catastrophe, mais d’un point de départ pour vous assurer, à vous et à vos équipes, d’avoir ce dont vous avez besoin à portée de main avant qu’il ne soit nécessaire. Toute bonne trousse de préparation doit comprendre :

 

 

N’oubliez pas qu’en cas d’urgence, la préparation que vous avez effectuée auparavant aura un impact important sur la façon dont votre organisation réagit et se remet d’une catastrophe. En faisant vos recherches et en faisant des réserves d’équipement et de fournitures essentiels, votre organisation est dans un bien meilleur endroit pour répondre à toute urgence.

 

1 - La chaîne météo

 

Les informations contenues dans cet article sont uniquement à des fins d’information, d’éducation et de promotion et sont basées sur les informations disponibles à la date initiale de publication. Il est de la responsabilité du lecteur de s’assurer du respect de toutes les lois, règles, codes et règlements applicables. S’il y a des questions ou des doutes concernant un élément contenu dans cet article, veuillez consulter un professionnel agréé.  En aucun cas, Global Industrial® ne sera responsable de toute perte ou dommage causé par votre confiance dans cet article.